网格联动发力 破解热线难题

华声在线讯(通讯员：张雯、瞿子卿)长沙市望城区月亮岛街道杨丰社区自实施网格化社会治理以来，将辖区划分为三级网格10个，四级网格67个。作为目前街道管辖范围最大的城市社区之一，近年来杨丰社区“12345”热线工单总量屡居高位，据统计，杨丰社区二季度工单总量约为517条，涉及到小区物业服务、设施设备维修维护、房屋质量纠纷等多个方面。针对热线难题，杨丰社区充分研判，联动网格内各方力量，用“三板斧”有效破解热线难题。

“一板斧”：二级网格整体调度，能力提升拓宽解决渠道。

网格员是做什么的?怎么做?三级网格指导员和四级网格长之前对自己的职责不明确，网格未发挥力量。8月份，社区对四级网格长人员进行调整梳理，发放聘书，并组织召开专题培训会议。让网格员对“雷锋哨”、“网格联席会议”、“楼栋议事会”有了更清晰的认识，鼓励大家通过“雷锋哨”这种便捷高效的渠道反映问题。即教会了大家工作方法，又鼓舞了大家的工作积极性。

社区建立雷锋哨采集机制，明确四级网格长向三级网格长报告，且三级网格长认可的情况下方可吹哨。该机制不仅可以解决网格长对雷锋哨的疑问，还可以有效把控四级网格长对雷锋哨的使用情况，保证雷锋哨哨单采集质量。

“二板斧”：三级网格提前研判，预警机制化解集中投诉。

三级网格长充分利用“网格日”下沉网格，加强与物业、业委会、楼栋长的联系，对网格内民情民意先知先觉，建立预警机制。在出现大规模集体投诉时，能迅速反映，充分利用热线哨拦截机制，将大量重复工单解决在网格之外。拦截机制并不是阻止投诉，而是将答复前置，迅速回答居民的问题。对于难以立即解决的问题，则通过各级网格长、网格指导员向居民传递信息，做好解释工作。

今年7月，万润滨江天著由于游泳池的开放引发诸多投诉，当日12345热线工单激增至70余条。社区三级网格长迅速做出反应，联系物业服务中心及泳池承包商，针对居民反映的问题，与物业服务中心一一核实，对居民提出的质疑做出详实解释，对居民指出的问题督促进行整改。并出具一份详细的情况说明，上报至街道社会治理办，避免同类投诉重复发生。

“三板斧”：四级网格提前介入，议事机制化解网格矛盾。

“月度党建(网格)联席会议”集中解决小区共性问题。8月份境界城网格联席会议上，收集小区大小问题134条，绝大多数是和小区居民居住体验息息相关的“小”问题。支部把小事当成大事抓，一项项列出整改清单，联席会后，物业企业迅速反映，电动车棚臭水沟、地下车库下水管清理，文明养狗宣传提示，顶楼晾衣绳修复……

“楼栋议事”快速处理楼栋突发问题。自杨丰社区实施“楼栋微家”书记工程以来，逐步在楼栋建立“楼栋党小组”、“楼栋议事会”，支部党员、楼栋长化身“楼栋廉情信息员”，发现楼栋中有舆情，第一时间向支部和社区报告，并按照楼栋议事制度，一事一议，搭建楼栋居民与关联单位的沟通桥梁，确保信息畅通、透明。8月20日，勤诚达·新界小区D4栋电梯钢缆断股，需启用应急维修资金。楼栋部分业主质疑是电梯维保单位维保不到位导致，一时间楼栋微信群“群情激奋”，小区党支部副书记、廉情监督员宁科玉牵头，召开楼栋议事会，邀请有质疑的业主、物业公司、电梯维保单位参与，会上达成“先维修后鉴定”的统一意见，在未发生一起12345热线投诉的情况下，迅速解决问题，保障居民出行。

杨丰社区在社区治理实践中，紧紧依靠网格力量，充分调动发挥网格能动性，在实践中不断探索，搭平台、给方法、强支持，做好做实每一件网格小事，把社会治理的触角从社区延伸到小区，延伸到楼栋，把小区的能人、骨干从楼栋请出来，共同参与到社区治理中。我们坚信，只要方向正确，简单的事情重复做，重复的时间坚持做，必定能春风化雨，润物无声。

图片来源：长沙市望城区月亮岛街道杨丰社区

责编：刘金兰