华声在线6月16日讯（通讯员 张鸣 廖艳）“小小网格连民生，细微服务暖人心。”在望城区月亮岛街道金瑞社区，雷小哨廖艳用一次主动出击、温情调解，成功化解了一场险些引爆的群体性维权风波。
今年5月，金瑞社区某小区楼栋突发高空液体抛物问题，但因监控设备不足无法锁定涉事人员。双重问题叠加，业主群瞬间“炸了锅”，舆情持续发酵。多名居民情绪激动，拟联合签名维权，群体性纠纷风险急剧攀升。
作为深耕网格一线的网格员，廖艳按照社区“发现问题提前一点、分析问题深入一点、服务居民贴心一点”的“三点工作法”要求，第一时间下沉到楼栋实地核查。她没有坐等居民投诉，而是主动靠前摸排。经过逐层走访排查，最终查明高空液体抛物并非恶意行为——系32层住户在阳台给绿植浇水施肥过量，水肥渗漏滴落至楼下所致。
厘清原委后，廖艳没有采取生硬的处置方式，而是坚持“分析问题深入一点”。她深度拆解矛盾核心症结：涉事业主并非蓄意扰民，但因顾虑邻里舆论压力，不愿公开致歉；楼下受害住户长期受渗漏困扰，亟需正式道歉与合理安抚。双方诉求与心理顾虑清晰明确，为柔性调解奠定了基础。
工作中，廖艳坚持“服务群众贴心一点”。她多次上门与涉事业主点对点沟通，换位思考体谅住户生活难处，肯定其主动清理渗漏污渍、整改绿植摆放的积极态度，循序渐进疏导其抵触情绪。她还协助业主梳理措辞、优化公开致歉内容，帮助打消舆论顾虑。最终，涉事业主主动在业主群发布正式致歉声明，真诚诚恳的态度获得受害居民谅解，居民联合维权计划全面取消，一起群体性矛盾成功化解在萌芽状态。
矛盾平息后，廖艳持续跟进居民情绪疏导，普及邻里相处公约、文明居家准则，安抚全体住户情绪。与此同时，要求物业同步公示小区提质改造规划，明确新增楼栋高空监控设备、补齐安防短板，从硬件源头根除高空抛物安全隐患。暖心处置获得居民一致认可，住户汤女士主动表态，将主动维护社区舆论氛围、传播邻里正能量。
此外，廖艳在摸排中发现该楼栋原楼栋长迁居后履职缺位，第一时间遴选热心居民补位履职，畅通楼栋居民与社区双向沟通渠道，补齐网格治理末梢短板，彻底化解楼栋治理盲区。
此次纠纷的成功化解，是金瑞社区践行“未诉先办、主动解忧”治理理念的生动缩影。社区将“发现问题提前一点、分析问题深入一点、服务群众贴心一点”的“三点工作法”与社区治理深度融合，推动服务端口全面前移，变“被动接诉”为“主动服务”，将各类矛盾隐患消解在萌芽、化解在基层。
方寸网格承载万家烟火，细微服务坚守为民初心。下一步，金瑞社区将持续深化“未诉先办”治理模式，联动网格、物业、业主、志愿队伍等多方共治力量，推动服务前置、调解前置，从源头压降投诉量、化解基层矛盾，用实实在在的行动践行“小事不出网格、大事不出社区”的基层治理承诺。
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来源：华声在线
