今年以来，湖南省邵阳市绥宁县烟草专卖局（分公司）深入践行“让客户更满意，我们在行动”主题活动，聚焦老弱病残等特殊群体，破解客户经营难题，锤炼过硬队伍作风，将服务触角延伸至城乡每一个角落，书写为民服务的暖心答卷。
精准帮扶提“温度”，情暖弱势群体
（党员志愿者在“全国助残日”期间慰问残疾零售户）
“连续三年我都收到了烟草公司带来的慰问品，他们经常上门指导经营，咱虽然店小，但生意却越来越好！”绥宁县党坪乡家平商店老板唐家平满是感激地说道。唐家平身体残疾，走路不便，经营的小便利店是其主要的收入来源。由于缺乏经营理念、店铺设施陈旧，生意一直不温不火。
绥宁烟草以党员结对的方式，对唐家平进行一对一帮扶。今年以来，党员志愿者协同客户经理对唐家平门店进行常态化走访7次，经过长期的政策宣贯、经营指导、陈列优化，唐家平的店铺有了稳定的客流和收入来源，生活有了坚实的保障。同时，志愿者们几年前帮忙搭起来的猪肉摊生意也十分稳定。
老弱病残零售户、低收入经营群体，是卷烟零售队伍中的特殊群体，也是绥宁烟草始终牵挂的重点对象。这类群体普遍存在行动不便、经营能力弱、收入不稳定等问题，是服务保障的难点，更是民生关怀的焦点。为此，绥宁烟草坚持“不漏一户、不落一人”，全面开展弱势零售群体摸排行动，组织客户经理深入城乡街巷、偏远村组，逐户走访登记，详细了解家庭状况、经营难题、实际需求，建立动态帮扶台账，实行“一户一档、一人一策”，确保帮扶工作靶向精准、有的放矢。
截至目前，绥宁烟草已建立弱势零售群体帮扶档案31户，今年开展暖心慰问、精准帮扶9次，用点滴行动诠释责任担当，让每一位弱势零售客户都能安心经营、稳定增收。
精细服务抓“热度”，赋能终端发展
（帮助“湘村636”加盟终端打造农特专区）
“旅游特色终端建设成功以来，烟草公司对我的指导就没有停止过，今年又给我搭建了烟旅礼盒和农特专区，增收渠道越来越多！”谈及经营变化，绥宁县关峡乡同心拾光小苑店老板杨文长感触颇深。杨文长的房子坐落于国家级湿地公园花园阁的核心地段，2023年在烟草公司的帮助下建立了绥宁第一家“636旅游特色终端”，几年下来，门店经营品类已拓展到旅游接待、民宿、苗家剪纸等十余种，经营越来越红火，外出打工的妻子也回来了，夫妻携手经营门店，日子越过越红火。
零售客户的“急难愁盼”既是服务热点，也是工作的出发点和落脚点。盈利水平不高、终端竞争力弱、经营能力不足，是当前零售客户最关心、最直接、最现实的热点问题。绥宁烟草聚焦客户需求，坚持“客户至上、服务为本”，以精细服务破解经营难题，全力推动零售多元化、差异化发展。
针对部分客户盈利水平偏低的问题，绥宁烟草组建盈利提升专项小组，深入分析辖区市场消费特点、品牌结构、价格走势，为客户精准测算盈利空间，制定个性化盈利提升方案。一方面，动态跟进客户订购情况，及时提醒，精准匹配市场需求，引导客户优化品牌结构，提升高毛利品牌占比；另一方面，加强价格管控，规范明码标价，维护市场价格稳定，杜绝低价倾销、恶性竞争，保障客户合法盈利空间。同时，定期开展盈利分析培训，通过案例讲解、数据对比，帮助客户找准经营短板，掌握盈利提升技巧，让客户会经营、善盈利。
针对客户热点诉求，推行“首问负责、限时办结、跟踪回访”制度，确保客户诉求事事有回应、件件有着落。常态化开展“我为群众办实事”实践活动，组织营销、物流人员深入一线倾听客户心声，收集意见建议，解决店铺经营、物流配送等方面的“急难愁盼”问题。今年以来，累计解决客户各类诉求200余件，客户满意度持续保持在94%以上，用优质服务赢得客户信任与认可。
精益管理上“强度”，锤炼过硬队伍
（每周“4点半课堂”组织营销团队学制度提技能）
服务好不好，关键看队伍；队伍强不强，核心在管理。绥宁烟草坚持“严管与厚爱结合、约束与激励并重”，以精益管理为抓手，抓实纪律作风建设，强化专业能力提升，为服务客户、推动发展提供坚强保障。
突出营销队伍能力建设，聚焦服务客户核心需求，制定系统化培训计划，围绕卷烟营销、终端建设、品牌培育等重点内容，开展专题培训5次，青年员工轮流上台讲评月度工作6次。持续推进“青蓝工程”，领导班子结对培养青年员工，为他们答疑解惑，始终关注和带领青年员工成长。坚持“师徒结对”帮扶机制，业务骨干与新员工结成2个对子，手把手传授工作技巧、服务经验。
健全管理机制，以年度考核方案为总纲，持续坚持“当月事当月考”，制定月度考核细则，部门集体讨论通过，同时实施月度工作督办及分数极差上限兜底，突出竞争导向与内部团结的统一，做到权责清晰、分工明确、协同高效。加强人文关怀，部门负责人兼党支部书记与营销人员开展谈心谈话5人次，收集员工思想动态2次，帮助解决实际困难3次，确保队伍凝聚力、向心力、战斗力。
初心如磐，实干为要；服务为民，久久为功。从精准帮扶传递温度，到精细服务点燃热度，再到精益管理淬炼强度，绥宁烟草始终坚守“以客户为中心”的初心使命，把客户满意作为最高追求，用一项项务实举措、一件件暖心实事，架起与零售客户之间的“连心桥”，绘就为民服务的温暖画卷。
（通讯员 杨华 李文杰）
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来源：华声在线
