湖南宁远烟草：服务加速度，客我零距离

2026年入夏以来，永州市宁远县烟草专卖局（分公司）依托“636九嶷金叶”志愿服务品牌，组织全体客户经理扎根城乡卷烟零售一线，以常态化驻店走访为核心抓手，围绕终端形象提质、数字经营赋能、经营难题纾困三大板块，全域对接辖区零售商户。通过精细化上门服务缩短客我沟通距离、提升服务响应效率，靶向破解零售客户经营堵点难点，以一线实干推动县域卷烟零售终端高质量发展。

驻店打理焕新终端，优化环境拉动门店经营

“整日守店进货、接待顾客，货品杂乱积灰，我自己看着都觉得会影响进店客流，但又根本腾不出精力打理货架。”辖区零售店主郭春丽看着焕然一新的店铺，对上门帮扶的客户经理连连道谢。

（图为进店整理提升店面形象）

日常经营中，多数零售商户事务繁杂，无暇细致规整店内陈列或清理经营区域。针对这一普遍痛点，宁远县局（分公司）建立驻店帮扶工作机制，客户经理在常规走访中同步开展陈列优化便民服务。每到一户门店都会仔细查看经营环境和烟区陈列，碰到行动不便、陈列杂乱的，都会主动协助商户开展卫生清扫、展柜擦拭、零散货品归置，打造整洁规范的卷烟展示场景。

截至目前，客户经理累计完成127户门店标准化形象提升，其中农村街边小店86户、城区标准烟酒店41户。数据显示，经过陈列、环境优化的门店平均进店客流提升18%，整洁规范的经营场景有效改善消费者购物体验，稳定商户日常经营客流。

普法教学双向发力，数字经营赋能商户增收

规范经营是零售立身之本，数字化转型是小店增收关键路径。宁远县局（分公司）将专卖普法、云POS实操教学嵌入客户经理每轮日常走访，一站式解决商户合规经营意识薄弱和智能经营设备操作困难两大核心难题。

走访途中，客户经理逐户发放烟草专卖法律法规宣传资料，累计发放普法手册3200余份，结合本地近三年20余起违规经营典型案例，细致讲解串码销售、无证经营、违规囤货等行为对应的罚款、停业等经营风险，引导商户坚守合规经营底线。

（图为上门指导老年零售户数字经营）

针对县域智能设备操作薄弱的老年零售户，客户经理化身专属“数字经营辅导员”，在收银台前分步演示云POS订货、订单查询、销售数据复盘全流程，单户平均上门指导3至5次，反复实操演示直至商户独立熟练操作，长期依靠经验盲目备货、库存周转缓慢的经营现状得到明显改善。

上门问诊闭环解难，全周期跟进护航商户经营

“淡季客流量少，卷烟卖不动，自己干着急却找不到突破口，客户经理上门梳理门店短板和分享实用销售技巧后，一下子理清了经营方向。”零售户张谢姣在客户经理上门问诊后收获满满。

客流下滑、淡季营收承压、卷烟推介思路匮乏，是辖区零售商户反映较多的经营痛点。宁远县局（分公司）落实客户经理常态化走访问诊制度，今年以来客户经理累计入户走访零售户3100余户次，面对面倾听商户经营诉求，逐条记录门店经营难点，建立零售户需求动态管理台账，搭建“诉求收集—分类处置—跟踪回访”全闭环服务机制。

（图为上门问诊解难题）

依托“636九嶷金叶”志愿服务品牌建设，宁远县局（分公司）持续压实客户经理一线服务责任，打破以往仅对接订货的单一业务模式，将终端提质、普法宣传、数字教学、经营纾困全部纳入客户经理日常走访必办事项，多维度延伸客户服务链条，持续拉近客我距离。截至日前，全体客户经理累计开展驻店帮扶、经营指导、普法教学等专项服务126场次，服务覆盖全县城乡零售网点。

下一步，宁远县局（分公司）将持续优化客户经理一线考核与服务标准，推动服务重心持续下沉终端，持续优化服务举措，以精准、高效、暖心的一线服务赋能卷烟零售终端提质升级，为宁远县域实体经济平稳健康发展贡献烟草力量。

（通讯员 欧立群）

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来源：华声在线