接诉即办解民忧 温情服务获点赞

华声在线9月14日讯（通讯员 张鸣 廖艳）12345政务服务便民热线是连接群众与政府的“连心桥”，承载着居民的急难愁盼。近日，月亮岛街道金瑞社区收到一件特殊的12345工单，不同于常规诉求投诉，这是一封居民的实名表扬件，专门点赞社区网格员快速处置、尽心尽责、为民办实事的暖心服务。

8月份，润和之悦小区商铺租户毛女士骑行电动车经过小区室外停车场时，因路面砖块翘起、设施破损不慎摔倒，造成人身受伤、车辆受损。事发后，物业现场确认属于园区管辖范围，承诺承担相关医疗费用。但在毛女士就医结束对接理赔时，双方产生分歧。物业提出需签订免责协议，仅承担首次看病医药费，拒绝赔付电动车维修费用及后续复查就医相关开支，双方多次沟通无果，矛盾不断激化。

为维护自身合法权益，毛女士拨打12345政务服务热线求助，诉求希望全额报销已产生医疗费、由物业承担电动车维修费，并由物业陪同完成后续就医开药，切实解决摔伤后续遗留问题。

工单派发后，月亮岛街道、金瑞社区高度重视，坚持“服务群众贴心一点”原则，金瑞社区“雷锋哨”网格员廖艳第一时间对接诉求人毛女士，详细倾听事件经过、梳理核心诉求、安抚居民情绪。当天下午联合社区专干深入现场核查事发点位，查看事发监控，核实路面破损隐患属实，精准厘清物业主体管理责任，随后多次对接小区物业，开展双向沟通、耐心调解。调解过程中，工作人员秉持公平公正、为民解忧的原则，一边向物业普及小区公共设施管护安全责任与相关条例，明确物业需承担园区路面隐患造成的居民人身、财产损失；一边耐心搭建沟通桥梁，缓和双方对立情绪，逐条协商理赔细节、打磨解决方案。经过高效细致的调解疏导，双方最终达成一致赔偿方案，顺利签订调解协议，这起历时近一个月的理赔纠纷得以圆满化解。

问题彻底解决后，毛女士对社区快速响应、高效处置、用心尽责的工作态度高度认可，主动致电12345热线进行实名表扬，专门点赞“雷锋哨”网格员廖艳积极担当、务实为民、高效化解矛盾，切实为居民解决了实际难题。同时，毛女士当场致电12345平台，主动撤销投诉工单。

小事见初心，服务暖民心。下一步，金瑞社区将持续深化“接诉即办、未诉先办”工作机制，聚焦群众各类民生诉求，以快速响应、温情调解、精准处置的工作作风，高效化解邻里纠纷、物业矛盾、民生难题，用实实在在的服务成效回应居民期盼，不断提升辖区居民的获得感、幸福感与安全感。

责编：李慧

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来源：华声在线