华声在线7月1日讯（通讯员 姚小雪 彭书凤）“请问怎样申领失业保险补助金？”“公司拖欠了我好几个月工资,我该怎样追回?”“我人在外地就医，要怎样报销医保？”......
民有所呼、我有所应。湘西土家族苗族自治州保靖县委社会工作部自2024年6月成立以来，始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，不断强化工作举措，增强服务意识，提升工单办理质量，全面实现企业和群众“急难愁盼”，“12345”政务热线“一呼即应”。
“12345”热线办工作人员与来电人核实工单诉求问题
“我在商贸中心花30元买了个陶瓷的煎药罐，第一次使用就破裂了，我认为是质量问题，要求店铺老板退款，但是老板认为是我使用时火开大了导致的破裂，拒不退款，希望相关部门能协调处理一下这个事”,张先生向“12345”热线求助。该县“12345”工作人员第一时间将诉求工单转至县市场监督管理局进行核实处理，最终张先生成功维权，拿到了商家的退款。“我对处理结果十分满意，我没想到这次能维权成功，因为涉及金额仅30元，并未抱太大希望，致电热线只是尝试一下，没想到这么快就处理好了，从这件小事可以看出政府部门是实实在在地在为人民服务，给你们点赞。”热线回访时张先生说。
家住该县蓝泊湾小区的胡先生发现小区消防通道一直停有许多私家车，不仅影响通行，还有安全隐患。“物业处理了几次也没有效果，你们能不能联系相关部门帮助整改下？”保靖县委社会工作部“12345”热线办工作人员接到诉求工单后立即转件至小区所在的迁陵镇政府，督促完成整改。“立马就有社区的人过来安装禁止停车的警示牌，物业也不定时敲门进行宣传，城管、消防、住建等部门也建立了处罚办法。”胡先生表示，问题反映到热线办以后，本来以为又要等好久，但是多个部门集体来处理，现在小区乱停车现象已经明显好转。
该县“12345”热线办公室始终聚焦群众诉求，以提升市民满意度为目标，构建起完善的热线工单办理与运行管理制度。针对疑难工单、高频反映的小区问题及基础设施维护改造等难题，县热线办主动联合多部门召开协调会，成功解决了金岸嘉园小区用电、满春园排水沟发臭、路面坑洼等一批民生问题。同时，对收件办件明确时效要求，督促承办单位24小时内签收，各类事项自收到之日起5个工作日内办结，特殊情况延期不得超过5个工作日。通过规范流程、压实责任，真正实现群众诉求“一呼即应”，办结率达 100%。
此外，该县社工部还建立了“社情民意专报”“双回访”机制，并与县信访局建立常态化联动协调机制，压实承办单位责任，实现与信访部门数据互通共享，有效减少热线平台涉访工单重复处置，推动“12345”热线高效运行。2024年，共受理工单1775件，办结1738件，限时办结率99.94%，回访满意率80.67%，在湘西州8县市中排名第一。今年1-5月，受理工单831件，办结769件，限时办结率100%，回访满意度85.95%，排名依旧位居湘西州8县市前列。
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来源：华声在线
