“慢慢讲，不着急，我来帮您。”
在湖南省岳阳市平江县政务服务大厅烟草窗口，这样的对话每天都在发生。面对老年群众，工作人员说得最多的一句话不是“请稍等”，而是“您慢慢讲，我细细办”。
面对全县1400余名老年零售户，平江县烟草专卖局坚持沉下身子、换位思考，用看得见的硬件设施和群众感受得到的暖心服务，一点点填平那道令老年人望而生畏的“数字鸿沟”。
（送证上门服务）
“慢”在硬件 看得见的贴心“三件套”
走进大厅，老花镜、放大镜、应急药箱……这些不起眼的“小物件”被整整齐齐地摆放在“银发专座”旁，成了老年群众口中的“办事三件套”。
针对老年人视力下降、手脚不便等实际问题，平江县烟草专卖局首先从物理空间破题。设“专座”，让老人能坐着等、安心办；留“专窗”，让不习惯触屏的老人依然能拿着纸质表格慢慢填；配“专品”，窗口常备“便民印泥盒”和指套清洁湿巾——很多老人指纹磨损、指腹干裂，按印总是不清晰，工作人员先用湿巾帮老人润指，再以特制印泥辅助捺印，法律文书确认环节一次成功率明显提升。
（窗口常备应急药箱）
在大力推行线上办证的同时，他们保留并优化了传统纸质填单窗口，专门印制“大字体版”办事指南和“图文版”操作流程卡，将晦涩的法律条文转化为通俗易懂的方言注解。老人拿在手里翻一翻，就能明白八九分。
“细”在服务 靠得住的帮办“三件事”
硬件有了，服务更要跟上。平江县烟草专卖局采取“帮填、帮办、帮跑腿”的“三帮”工作法，用工作人员的“多帮一把”换取老年群众的“少跑一趟”。
在窗口，遇到不会用智能手机的老人，窗口工作人员及“金叶”志愿服务队成员担任“助老专员”，实行“口述代填、当面确认”，老人只管说，专员帮着写，写完逐字念给老人听，确认无误再提交。遇到线上必须完成的人脸识别、电子签名等环节，专员不是“包办”，而是“手把手教”——举着手机，一边操作一边讲解，让老人在授权和监督下完成。一趟下来，不少老人从“不敢碰”变成了“我也会”，慢慢找回了对数字时代的掌控感。
“以前办延续的时候，县城往返一趟要花个半天，现在直接上门办，方便多了。”三墩乡老年零售户吴重根笑着说。平江县局将政务服务纳入日常走访内容，工作人员背着便携打印机、移动终端进村入户，现场受理、现场审核、现场发证。近两年来，累计上门服务487人次，足迹覆盖全县所有偏远行政村。
（智能手机操作演示）
服务不仅需要“接得住”，更应“想在前”。平江县局依托烟草服务一体化平台，筛选出全县60岁以上零售户建立“银发台账”，对许可证有效期不足90天的系统自动弹窗提醒，并同步发送短信通知；对高龄、独居、残疾等特殊对象，开展结对帮扶，帮助解决急难愁盼问题。
“暖”在末梢 服务网络铺到村口
山区群众办事难，难在路途远、信息散。平江县烟草专卖局持续延伸服务触角，构建起“县—乡—村”三级联动的服务网络。
依托全县各村（社区）便民服务中心，邀请持证热心零售户担任“烟草服务联络员”，负责收集本村老年人的办证需求。同时，建立证件管理员与联络员的“即时连线”机制，遇到疑难问题，视频通话“云端会诊”，村级联络员当场就能得到专业指导，大大减少了老人反复传递材料的折腾。此外，各片区市管员常态化与乡镇综治网格员沟通对接，共享信息，及时掌握老年零售户的健康变化、搬迁动态，防止因信息滞后导致许可证“被失效”。
这张精细的服务网格，让每一位“银发掌柜”，即便身处偏远山区，都能在家门口找到“办事的人”。
适老化改造的成效，藏在群众口碑里。近两年来，平江县烟草专卖局累计为老年及特殊群体提供“上门帮代办”百余次，政务大厅烟草窗口因贴心服务获群众点名表扬。更动人的是一封来自“县长信箱”的感谢信——残疾老年零售户李女士的家属在信中详细叙述了工作人员如何帮她准备材料、协调绿色通道、全程帮办许可证的过程。信末写道：“你们把政策变成了看得见的温暖。”
专座、专窗、专品，帮填、帮办、帮跑腿，网格连通、台账兜底——每一项细微改变，都在回应老年群众最真实的痛点。在这里，老年群众感受到的是“被温情托举”的踏实。正如工作人员常说的那句话：“您慢慢讲，我细细办。”
（通讯员 吴开轩）
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来源：华声在线
