清晨，手机震动，一条新的12345热线工单弹了出来，工单一天的派送之旅就这样开始了。
工单从办公桌出发，流向田间地头和集镇街巷，再带着答复回到办公桌。一来一往之间，承载的是群众的信任。临湘市詹桥镇以“派送式”服务规范工单处理流程，让“接、办、回”每一步都有章可循，把“满意”送到群众家门口。
派送之旅的第一站，是认领。今年以来，詹桥镇共受理政务服务热线工单71件，涵盖民生实事、矛盾纠纷、政策咨询等方面。在詹桥镇，工作人员对12345实行实时受理，即时报镇主职调度，第一时间分派给承办单位，办理结果统一汇总、统一回复，形成闭环。一张工单，就这样从“屏幕上的一行字”，变成“手里的一件事”，有人接、有人办、有回音，件件不落空。
认领分派之后，工单跟着办点干部和“群英”队伍进了村。詹桥镇在家老人居多，全镇12345工单中，矛盾纠纷类占了大头，耕地占用、建房边界这类纠纷，老人说不清、跑不动等不起，事不大，却磨人。
对此，詹桥镇组建人才“群英库”，把本地有威望、懂政策、会讲理的老党员、乡贤、退职村干部和热心群众聚起来，组成“群英”队伍，配合综治中心、司法所、派出所工作人员一起上门调处。屋场里，几条板凳一拉，当事人、调解人围坐一圈，把话讲开、把理讲透、把边界讲清。量一量土地，比一比证件，说一说两家几十年的往来——道理不在纸上，在人情里；分寸不在嘴上，在尺子上。全镇20余件矛盾纠纷类、政策讲解类热线工单，均由“群英”队伍上门处置，推动邻里矛盾就地化解在家门口。
工单完成，群众“签收”，但“签收”不是终点：老人社保缴费不会办、证明开具跑不动、路灯不亮、用水不畅，这些事单看是一件件小事，归类看却是一类类问题。针对贺畈社区引水管被挖断、水压小甚至无水可用的问题，水利事务中心牵头水厂更换集镇供水主管13000米，置换智能水表1050个；针对老人办事不便，推动“民事代跑、服务敲门”，壁山村联动周边三村为老人代办社保缴费、证明开具等事项200余件次；针对印石高速路口路灯不亮影响夜间出行，执法大队牵头对主干道沿线所有损坏路灯统一排查，维修路灯30余盏，夜色落下，灯一盏盏亮起来，回家的路不再黑。至此，派送之旅才算真正把“满意”送到了群众家门口。
从提示音响起，到板凳挪动、话语讲开，再到水流灯亮，詹桥镇的派送始终朝着群众的门口，一件件诉求落地、一个个心结解开、一项项民生短板补齐，12345热线的价值，就在一次次出发与抵达之间，稳稳扎根在群众身边。
（通讯员 王天翔 李中亚 熊阳钦）
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来源：华声在线
