“我那天开会就是随口抱怨一句WiFi信号不行，哪想到你们真的记下来，还联系师傅上门，现在信号稳当当，订货扫码都顺畅多了！”11月9日，平江县长寿镇友谊村，零售户张晓玲娭毑站在自家店铺门口，看着技术人员调试完路由器，脸上满是惊喜，拉着工作人员的手连连道谢。
时间回到11月3日，长寿村的一场板凳小会正热热闹闹进行。十几位乡村零售户围坐在店门口，泡上几杯热茶，大家你一言我一语，聊起开店的各种烦心事。
（收集意见建议）
“现在都讲究线上订货，网络不给力，真是急死人。”张晓玲娭毑端起茶杯叹了口气，跟身旁的平江烟草客户经理随口吐槽，“一到下午买东西的人多，我家WiFi就掉线，订货页面半天加载不出来，有时候急得我手心冒汗。”
这句不经意的闲聊，并没有随风听过就算。现场客户经理拿出笔记本，认认真真把“长寿村张晓玲，店铺WiFi不稳定，线上订货受影响”这条诉求完整登记到台账当中。散会之后，第一时间整理汇总，通过“银发关爱”联动机制，将问题派送给合作的电信服务商。于是就有了几天后技术人员上门检修调试的一幕。
放在过去，遇到这样的网络故障，烟草客户经理看在眼里，却很难直接解决。卷烟经营的难题可以现场指导，可网络通信、邮政寄递等这类跨行业问题，超出烟草业务范畴。而大部分银发零售户年纪大，对各类社会服务渠道不熟悉，遇上问题不知道该拨打哪个电话，来回折腾跑部门，对于腿脚不便的老人更是难上加难。“遇到别的麻烦，我们想帮也有力使不上。”不少基层客户经理都有过这样的感慨。
为了破解这一服务痛点，岳阳烟草主动担当牵头单位，积极对接电信、移动、联通、保险、邮政等多家单位，创新搭建“银发关爱”联动协作机制，构建起“板凳小会前台收集、问题分类派单后台处置”的一站式闭环服务模式。“板凳小会”成为面向银发零售户的前沿服务窗口，会上收集到的全部意见诉求，统一汇总建档，逐条标注客户姓名、门店地址、具体困难。工作人员逐条研判分类，划分成卷烟经营、通信网络、便民咨询、保险邮政服务等不同类别，再把对应的问题流转派发给各联盟合作单位。
（板凳小会）
接到派单任务之后，合作单位迅速响应，安排工作人员主动上门对接，实地排查故障、答疑解惑、办理业务，真正实现“群众张嘴反映，多方跑腿办事”，不让老年零售户为一件小事东奔西跑。问题处置完毕之后，烟草客户经理还要开展电话或者上门回访，确认问题彻底解决，形成“收集、登记、派单、处置、回访”完整闭环。
“以前遇到网络坏了，我都不知道去找谁，现在只要板凳会上说一说，就有人上门来处理，实在太省心。”平江县伍市镇零售户何珊大爷感慨道。
一场场板凳小会，收集上来的诉求五花八门。有的老人手机系统版本老旧，经常卡顿死机，通信服务商上门帮忙清理内存、优化系统设置；部分偏远村组门店路由器老化，工作人员上门更换设备、重新布线；有的零售户想要了解惠农保险、邮政代收业务，联盟单位的工作人员就来到小店，用大白话讲解政策，现场解答疑问。
有一次，岳阳县中洲乡一位陈大爷在板凳小会上说起，自己记不清保险缴费时间，总是担心错过期限。这条诉求登记之后，保险工作人员专程上门，给他讲解缴费提醒方式，帮他设置手机提醒。陈大爷乐呵呵地说：“年纪大记性差，有你们提醒，我心里踏实多了。”
活动启动以来，通过一场场乡村板凳座谈，累计收集银发零售户各类意见建议、诉求300余条，全部建立专项台账，实行销号管理。依托“银发关爱”联动机制，联合各联盟业态下沉乡村，累计帮助农网银发零售户解决网络故障排查、通信业务优化、保险政策咨询、邮政便民服务等各类实际问题200余个。
这些问题，看上去都是鸡毛蒜皮的小事，但对于守店谋生的银发零售户来说，件件都是关乎日常经营的大事。多方联盟打破行业壁垒，把分散的社会服务资源拧成一股合力，既补齐单一部门服务力量的短板，实实在在为老年店主纾困解难，也帮助通信、邮政、保险等服务资源下沉农村一线，拉近和乡村客户的距离，实现群众得实惠、单位促服务的多方共赢。
小板凳收集家长里短，大联动传递民生温度。如今在岳阳农村，银发零售户有了烦心事，不用到处打听求助，坐到板凳小会上聊一聊，诉求就有人接收、有单位落实、有结果反馈。乡间屋檐之下，一声声朴实的对话，一件件落地的实事，把温暖送到每一家乡村小店。
（通讯员 邹锋 刘方日）
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来源：华声在线
